El tema de calidad de servicio es y será a mi juicio unos de los pilares de mayor importancia en el desarrollo y consolidación de cualquier negocio. Mas aun cuando el ambiente donde se desenvuelve permite con mucha facilidad la aparición de nuevos modelos de competencia.

Se ha hablado mucho del concepto de calidad de servicio, traduciéndose generalmente como la forma eficaz de satisfacer necesidades, la mayoría de las fuentes teóricas y practicas sobre el tema enfocan la necesidad de mejorar continuamente los servicios, mediante el concepto de diferenciación, sin embargo muy pocas fuentes citan los procesos sistematizados que debe tener toda organización para consolidar un posición destacada en la prestación del servicio con respecto a sus mas cercanos competidores.

Leonard Berry en su libro ¡Un Buen Servicio ya no Basta! de Editorial Norma nos presenta una excelente opción de lectura para comprender sistemáticamente la adopción de estrategias dirigidas a diferenciar nuestros servicios de la competencia.

Para este autor el marco para tener un servicio extraordinario, se fundamente en varias etapas que se deben analizar:

1. Cultivar un Liderazgo en Servicio: Es de extrema importancia que toda organización que quiera sobresalir en la prestación de un servicio, disponga de gente completamente identificada con esa misión, de nada sirve que se planteen objetivos en este aspecto si solo unos pocos creen fielmente en este concepto. Para ello se debe tomar como pilar fundamental de acción las siguientes actividades: fomentar el aprendizaje para el liderazgo en servicio (permita que sus empleados conozcan la importancia de prestar un buen servicio), poner énfasis en el factor confianza (deje que sus empleados tomen decisiones enfocada a satisfacer las necesidades de sus clientes sin su permiso), permita la participación de su personal tanto con ideas como con hechos y promueva a las personas indicadas para que ejerzan el liderazgo en calidad de servicio, ya que es un hecho comprobado y notorio que no todo el mundo tiene cualidades para ofrecer con pasión un ¡Buen Servicio!
2. Construir un Sistema de Información sobre la Calidad de Servicio: Es importante para las organizaciones conocer de antemano cual es el rumbo que se debe seguir para ofrecer un servicio extraordinario. Se conoce mejor este camino cuando se sabe cuales son las expectativas reales de los clientes y de los no clientes, para ello se debe: estimular a la gerencia para que adopte la voz del cliente en sus decisiones, se identifiquen las prioridades en mejora de servicio y se asignen los recursos adecuados para tal fin, se rastree el desempeño propio y de la competencia a fin de tomar los correctivos necesarios a través del tiempo y se proporcionen datos basados en el desempeño para recompensar el servicio excelente y corregir el servicio deficiente.
3. Crear una Estrategia de Servicio: Dice un dicho que para poder llegar a Roma hay que saber como llegar, lo mismo sucede con el servicio; si Ud. quiere destacarse en la prestación de un servicio debe tener estrategias que lo distinguirá de los demás, por lo tanto deberá crear, aplicar y adecuar principios de operación que le garantice una confiabilidad reconocida en su servicio, que le permita sorprender a sus clientes, se guarde equidad en la prestación del servicio y se dispongan de mecanismos valederos y confiables para recuperar la confianza en su negocio por algún servicio prestado en forma deficiente.

Por ultimo recuerde que el valor agregado de dar mas servicio tiene un costo que generalmente es alto, por lo que adecue el servicio que puede ofrecer a su presupuesto y utilice mucho el ingenio.